一、投诉举报分级分类

教育App的投诉举报受理采取分类分级制度，根据投诉举报问题等级确定处置措施和时限，根据投诉举报问题类型确定处置主体和流程。

分类：根据投诉举报问题的属性，将投诉举报分五类

（一）未获得备案或许可。

（二）存在互联网违法或不良信息。

（三）违法违规采集或不合理应用个人信息。

（四）违反教育App进校要求。

（五）违反中小学生学科类校外线上培训要求和其他。

分级：根据投诉举报问题的严重性和社会危害性将投诉举报事件分为四级。其中：

第一级：违反国家法律法规，严重损害国家安全、社会秩序、公共利益、公民、法人和其他组织合法权益，并造成恶劣影响的行为。

第二级：违反国家法律法规，损害国家安全、社会秩序、公共利益、公民、法人和其他组织合法权益，但影响有限的行为。

第三级：违反国家政策文件，对社会秩序、公共利益以及公民、法人和其他组织权益造成损害的行为。

第四级：其他对国家安全、社会秩序、公共利益、公民、法人和其他组织权益造成损害的行为。

二、受理流程

投诉举报受理分为信息初核分发、投诉举报处置和问题确认反馈三个部分。

信息初核分发。由投诉举报受理中心负责，确定问题类型和级别。初核属实的，根据投诉举报问题类型确定受理主体，并送受理主体所在地方教育行政部门。

投诉举报整改。由地方教育行政部门组织相关涉事单位进行整改。涉事单位完成投诉举报问题整改后，通过备案系统上传整改报告。其中：第一级投诉举报问题应立即整改，并报当地网信职能部门；整改报告应在15个工作日内上传。第二级投诉举报问题应在30个工作日内完成整改并上传整改报告。第三、四级投诉举报问题应在60个工作日内完成整改并上传整改报告。

问题确认反馈。由地方教育行政部门对投诉举报问题整改情况进行核实，确保问题整改到位后，整改情况将通过备案系统反馈投诉人，并向投诉人确认是否对整改结果满意。必要时可通过面商沟通，并在备案系统反馈沟通结果。整改不到位的，应将存在问题反馈涉事单位进行二次整改，二次整改时限和首次整改时限相同。二次整改仍不到位的，视为超期未整改。

三、投诉举报记分

教育App的投诉举报管理采取记分制。教育App记分周期为12个月，满分12分。发生第一级投诉举报事件且情况属实者，记12分；发生第二级投诉举报事件且情况属实者，记6分；发生第三级投诉举报事件且情况属实者，记3分；发生第四级投诉举报事件且情况属实者，记1分。投诉举报的记分将累计，每年1月1日对上一年的记分予以清除。

四、问题处罚

发生第一级投诉举报事件，列入教育App黑名单，撤销教育App备案。教育部科技司会同相关网信职能部门进行约谈，下架涉事教育App。

发生第二级投诉举报，暂停教育App进校园3个月，由涉事教育App提供者所在地区的省级教育行政部门会同相关网信职能部门进行约谈。

年度记分超过6分的，由涉事教育App提供者所在地区的省级教育行政部门进行约谈。

教育App提供者出现投诉举报问题超期未反馈整改报告、超期未整改的，由教育App所在地区的省级教育行政部门进行约谈。

自约谈之日起15个工作日内，仍未整改的，记12分取消相关教育App备案，将教育App提供者列入黑名单，向教育系统通报，撤销涉事教育App备案。涉事单位六个月内不得再提交备案申请。

教育App投诉举报分级分类及记分标准详见附表。